서평정보

‘Wow’보다 ‘Ouch’에 귀 기울여라부정은 긍정보다 강하다 유쾌한 경험을 한 소비자는 25만이 주변에 이야기하지만불쾌한 경험을 한 소비자는 65가 다른 이에게 불만을 전달한다고객들이 열광하며 외치는 Wow 소리에 집중하다 보면 조용히 Ouch를 내뱉는 불만의 목소리를 놓치기 십상이다 신제품 발표와 신규고객 확보라는 화려한 명제 아래 많은 기업들이 고객을 뺏고 뺏기는 제로섬 게임에 빠진 채 ‘반감고객’이라는 시한폭탄을 외면하고 있다 하지만 현대와 같은 마케팅 불감 불신의 시대에 살아남기 위해서는 고객이 ‘무엇을 원하는가’를 아는 만큼이나 ‘무엇을 싫어하는가’를 이해해야 한다 이 책은 부정적 감정이 긍정적 감정보다 더 빠르게 전파될 뿐 아니라 더 오래 지속된다는 사실을 환기시키며...

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